O que vai aprender
Metodologia de implementação de SMS, design de processos de gestão de serviços, análise de gaps, criação de documentação do SMS, gestão de recursos e competências, e preparação para auditorias de certificação.
Curso ISO 20000 Practitioner - Implementação de SMS
Aprende a implementar um Sistema de Gestão de Serviços (SMS) baseado na ISO/IEC 20000. 3 dias de formação prática com certificação APMG incluída.
Certificação APMG
Exame incluído
21 CPD credits
O que é o ISO 20000 Practitioner?
Certificação avançada focada na implementação prática de um Sistema de Gestão de Serviços baseado em ISO 20000.
Para quem é este curso
IT Service Managers responsáveis por implementar SMS, consultores ITSM, gestores de qualidade, process owners, e profissionais que participam em projetos de certificação ISO 20000.
Pré-requisitos
Certificado ISO 20000 Foundation é obrigatório. Recomendamos experiência prática em gestão de serviços de TI e conhecimento de frameworks como ITIL 4.
3 dias
Formação prática
Presencial ou Online
Escolhe o formato
21 CPD credits
Créditos de desenvolvimento
Exame incluído
Certificação APMG
O que vai aprender
Programa completo do curso ISO 20000 Practitioner, organizado em 6 módulos práticos.
Planeamento da implementação do SMS
Estratégia de implementação, análise do contexto organizacional, definição de âmbito do SMS, identificação de stakeholders, gestão de riscos e oportunidades, roadmap de implementação.
Design de processos de gestão de serviços
Modelação de processos de acordo com ISO 20000, desenho de workflows, definição de interfaces entre processos, KPIs e métricas de processo, documentação de procedimentos operacionais.
Análise de gaps e plano de ação
Avaliação do estado atual vs. requisitos ISO 20000, identificação de gaps de conformidade, priorização de ações corretivas, criação de plano de remediação, gestão de projetos de implementação.
Documentação e políticas do SMS
Estrutura documental do SMS, política de gestão de serviços, manual do SMS, catálogo de serviços, SLAs e OLAs, procedimentos operacionais, registos e evidências de conformidade.
Gestão de recursos e competências
Estrutura organizacional para o SMS, definição de papéis e responsabilidades, matriz RACI, plano de competências, programas de sensibilização e formação, gestão de fornecedores de serviços.
Monitorização, medição e melhoria contínua
Sistema de monitorização do SMS, KPIs e dashboards, auditorias internas, revisão pela gestão, tratamento de não conformidades, ações corretivas e preventivas, ciclo de melhoria contínua.
Benefícios do curso
O que distingue a formação ISO 20000 Practitioner da Better Skills.
Certificação APMG reconhecida mundialmente
Certificação oficial APMG ISO/IEC 20000 Practitioner, reconhecida internacionalmente como padrão avançado em implementação de SMS, sem data de validade.
Competências práticas de implementação
Aprenda a implementar um SMS completo na prática, com metodologias comprovadas, templates, ferramentas e casos reais de projetos de certificação ISO 20000.
Metodologia comprovada de SMS
Framework estruturada para implementação de SMS baseada em projetos reais de certificação, com best practices, lições aprendidas e armadilhas a evitar.
Preparação para auditorias de certificação
Compreenda como preparar a organização para auditorias de certificação ISO 20000, o que os auditores procuram, e como demonstrar conformidade com evidências adequadas.
Casos práticos reais
Trabalhe em cenários baseados em organizações reais, com desafios típicos de implementação de SMS, análise de gaps, e resolução de problemas de conformidade.
21 CPD credits
Ganha 21 créditos CPD (Continuing Professional Development) que podem ser usados para manter outras certificações profissionais como ITIL 4 ou ISO 27001.
Informação sobre o exame
Tudo o que precisa de saber sobre o exame de certificação ISO 20000 Practitioner.
Formato
Questões baseadas em cenários
Duração
2 horas e 30 minutos
Nota mínima
50%
Idioma
Inglês
Consulta
Open book (acesso à norma)
Modalidade
Online supervisionado
Próximos passos após o Practitioner
Expanda os seus conhecimentos em gestão de serviços de TI ou complemente com outras certificações.
ISO 20000 Auditor
Torne-se auditor certificado de SMS, capaz de realizar auditorias de certificação em ISO 20000. Certificação para auditores profissionais de gestão de serviços.
Saiba maisITIL 4 Foundation
Complemente a ISO 20000 com as boas práticas do ITIL 4. Framework essencial para profissionais de gestão de serviços que trabalha perfeitamente com ISO 20000.
Saiba maisCOBIT 2019 Foundation
Expanda para governance de TI com COBIT 2019. Framework complementar à ISO 20000 para gestão e governança de tecnologias e informação empresarial.
Saiba maisPerguntas frequentes
Respostas às dúvidas mais comuns sobre o curso ISO 20000 Practitioner.
Sim. O certificado ISO 20000 Foundation é pré-requisito obrigatório para o Practitioner. O Foundation fornece os conhecimentos teóricos essenciais sobre a norma que serão aplicados na formação Practitioner. Sem o Foundation, não será possível obter o certificado Practitioner.
Sim. O voucher para o exame oficial APMG ISO 20000 Practitioner está incluído no preço do curso. O exame pode ser realizado online com supervisão.
O Foundation cobre os fundamentos e requisitos da norma ISO 20000, enquanto o Practitioner foca-se na implementação prática de um SMS. O Practitioner ensina como planear, implementar, documentar e gerir um sistema de gestão de serviços completo baseado na norma. É uma certificação mais avançada e prática.
Sim. O exame Practitioner é open book, permitindo consulta da norma ISO/IEC 20000-1:2018 durante a prova. O exame é baseado em cenários práticos de implementação, onde demonstra a capacidade de aplicar os requisitos da norma em situações reais.
Após a formação, tem 12 meses para realizar o exame de certificação APMG. Recomendamos que realize o exame nas semanas imediatamente a seguir à formação, enquanto os conhecimentos estão frescos na memória.
Sim. A certificação ISO 20000 Practitioner é emitida pela APMG International e reconhecida mundialmente como padrão avançado em implementação de SMS. A certificação não tem data de validade - uma vez obtida, é sua para sempre.
Sim. Oferecemos a formação ISO 20000 Practitioner tanto em formato presencial como online em tempo real. A formação online é ministrada via plataforma de videoconferência, com a mesma qualidade e interatividade que a formação presencial.
Peça informações sobre o curso ISO 20000 Practitioner
Fale connosco para saber mais sobre datas, formatos disponíveis e como esta certificação pode elevar as suas competências em implementação de SMS.
Ou contacte-nos diretamente: comercial@better-skills.com