Stakeholders e necessidades concorrentes
Identificar e equilibrar interesses divergentes de utilizadores, clientes e patrocinadores de serviço.
Disponível
Novo em ITIL® v5
Curso ITIL® v5 Experience em Portugal: certificação PeopleCert
Aprende a criar experiências excepcionais para utilizadores e clientes em serviços de TI. Módulo focado em UX, CX e experiência digital.
ATO PeopleCert
Certificação oficial
Disponível
📅 ITIL® v5 Experience | Online, 3 dias | 7, 8 e 18 Setembro
📅 ITIL® v5 Service | Online, 3 dias | 9-11 Setembro
📅 ITIL® v5 Managing Professional Transition | Online, 3 dias | 14-16 Setembro
📅 ITIL® v5 Bridge Foundation (para quem tem ITIL 4 Foundation) | 1 dia | 17 Setembro ou 22 Outubro
📅 ITIL 4 Foundation | Online, 3 dias | 21-23 Setembro
📅 ITIL® v5 Foundation | Online, 3 dias | 6-8 Outubro ou 19-21 Outubro
O que é o ITIL® v5 Experience?
Lançado pela PeopleCert em março de 2026, Módulo do Managing Professional focado na experiência do utilizador e cliente.
O ITIL® v5 Experience é o módulo do Managing Professional stream centrado em user experience (UX) e customer experience (CX) no contexto de serviços digitais. O livro oficial cobre os 4 tipos de jornada (user, customer, consumer sponsor e agent journeys), journey mapping com identificação de signals, métricas de experiência (NPS, CSAT, CES, trustworthiness), aplicações de IA para captura de experiência digital, tipos de service relationships e melhoria contínua de experiência.
3 dias (21h)
Duração do curso
Presencial e Online
Formatos disponíveis
Exame incluído
Certificação oficial
Português
Idioma da formação
João Rodrigues, primeiro ITIL 4 e ITIL v5 Master em Portugal e um dos primeiros mundialmente, é o formador deste módulo. A Better Skills é ATO acreditada pela PeopleCert e entrega o conjunto completo dos módulos ITIL® v5 em português europeu.
A única acreditada em Portugal para entregar este curso
A acreditação da PeopleCert é atribuída por módulo e o registo é público. Para o ITIL v5 Experience, o directório oficial devolve uma única organização em Portugal.
Não é uma afirmação nossa: é o que o registo da PeopleCert mostra. Filtrando o directório de organizações acreditadas por Portugal e por este produto, o resultado é um. Sem o filtro do produto, o mesmo directório devolve sete organizações acreditadas em ITIL no país, o que confirma que a diferença está na acreditação específica para o Experience.
Antes de se inscrever, onde quer que seja
A acreditação da PeopleCert é atribuída por módulo, não em bloco. Uma organização pode ser acreditada em ITIL há anos e não estar acreditada para o Experience. Encontrará em Portugal quem anuncie este curso sem constar do registo para ele, e a distinção não é visível num site ou num orçamento: só no directório oficial.
Não é uma questão de formalismo. Do lado do formando, o que está em causa é o voucher do exame, a validade da certificação e a garantia de que os materiais são os oficiais e actualizados. Três perguntas resolvem isto antes de assinar:
- Quem emite o voucher do exame? Peça o nome exacto da organização acreditada e confirme-o no directório da PeopleCert.
- A organização está acreditada para este módulo? Filtre o directório por Portugal e por ITIL Experience. Se não aparecer lá, não está.
- O formador está acreditado para este módulo? A acreditação do formador é distinta da da empresa, e também é por módulo.
O que vai aprender
Conteúdo programático do módulo ITIL® v5 Experience.
4 tipos de jornada
User journey, customer journey, consumer sponsor journey e agent journey.
Journey mapping e signals
Técnicas de mapeamento, identificação de signals e anti-patterns por tipo de jornada.
Métricas de experiência
NPS, CSAT, CES, trustworthiness, building blocks de experience measurement.
Service relationships e experience characteristics
Tipos de service relationships e características de experiência associadas a cada tipo.
IA para captura de experiência e melhoria contínua
Aplicações de IA para capturar experiência digital e os 4 passos de improvement.
Para quem é este curso
O ITIL® v5 Experience foi desenhado para quem ocupa, ou quer ocupar, estas funções.
- Experience lead
- Solutions architect
- Product owner
- Service delivery
- Practice owner
- Business relationship manager
- Digital transformation manager
- Integration manager
- AI governance manager
- IT director
- Chief digital officer
Programa detalhado
Os 8 capítulos do manual oficial ITIL® v5 Experience, na ordem em que são trabalhados nos 3 dias de formação.
- Introdução
- Stakeholders e necessidades concorrentes
- Experience measurement, trustworthiness, IA aplicada a captura
- Service relationships, experience characteristics, agreement scope
- 4 jornadas (user, customer, consumer sponsor, agent): signals e anti-patterns
- Improving digital experience (4 passos)
- Práticas habilitadoras
- Apêndices
Detalhes do exame
Informações sobre a certificação ITIL® v5 Experience.
Formato do exame
40 questões multi-choice (escolha múltipla), open book (livro aberto), com base no manual oficial.
Duração do exame
90 minutos.
Nota de aprovação
70% (28 de 40 respostas correctas).
Duração do curso
3 dias (21 horas), online ao vivo.
Pré-requisitos
Qualquer certificação ITIL 4, ou ITIL® v5 Foundation, ou ITIL® v5 Foundation Bridge.
O que está incluído
- eBook oficial da PeopleCertO livro oficial do ITIL Experience (Version 5), que também pode usar durante o exame.
- Learner KitMateriais de apoio oficiais para acompanhar a formação e estudar depois.
- Voucher do exameIncluído no preço, com validade de 12 meses a contar da emissão.
- Exames de treinoSimulados no formato do exame, para chegar ao dia sem surpresas.
Como quer receber a formação
Online ao vivoTurmas em directo, com interacção total com o formador. Não são gravações.
Intra-empresaTurma fechada para a sua organização, presencial ou online, com o conteúdo ancorado nos vossos casos reais.
Em português ou em inglêsA formação é dada em português europeu por defeito e também pode ser dada em inglês, para equipas internacionais. O exame oficial é em inglês em qualquer dos casos.
Parte de
Este módulo faz parte do stream Managing Professional.
Pré-requisitos
ITIL® v5 Foundation (ou ITIL 4 Foundation)
Para fazer este módulo, é necessário ter a certificação ITIL® v5 Foundation ou ITIL 4 Foundation. Este é um módulo de nível avançado do stream Managing Professional.
Outros módulos do Managing Professional
Explora os outros módulos disponíveis no stream Managing Professional.
Quem dá a formação
Este módulo é dado pelo João Rodrigues, partner e lead trainer da Better Skills.
O seu formador
João Rodrigues
- Primeiro ITIL 4 e ITIL v5 Master em Portugal e um dos primeiros mundialmente
- Embaixador Global da PeopleCert
- Contribuidor para o ITIL v5 Foundation
- Co-editor das partes 5 e 11 da norma ISO/IEC 20000:2018
- ITIL Manager v2, ITIL Expert v3 e 2011
- Mentor do ITIL.design e do aiprocess.design, entre outras centenas de projectos
- Mais de 10.000 profissionais formados em 19 países
Perguntas frequentes
Respostas às dúvidas mais comuns sobre o ITIL® v5 Experience.
O que é o módulo ITIL® v5 Experience?
O módulo ITIL® v5 Experience faz parte do stream Managing Professional e centra-se na experiência do utilizador (UX) e do cliente (CX) em serviços de TI. Aborda métricas de experiência, journey mapping, design centrado no utilizador e otimização da experiência digital.
Qual a diferença entre UX e CX neste contexto?
UX (User Experience) foca-se na interação directa do utilizador com sistemas e interfaces, enquanto CX (Customer Experience) abrange toda a jornada do cliente com os serviços de TI, incluindo todos os touchpoints e interações ao longo do tempo.
Preciso do ITIL® v5 Foundation primeiro?
Sim. É necessário ter a certificação ITIL® v5 Foundation (ou ITIL 4 Foundation) antes de fazer o módulo Experience. Esta é uma certificação de nível avançado do stream Managing Professional.
Quando estará disponível?
O módulo ITIL® v5 Experience já está disponível. A Better Skills é a única organização acreditada em Portugal para o entregar, o que pode confirmar no directório oficial da PeopleCert.
Como é o exame?
São 40 perguntas de escolha múltipla em 90 minutos. É um exame com consulta (open book), com base no manual oficial. A nota mínima de aprovação é de 70%, ou seja 28 respostas correctas em 40.
Este módulo é obrigatório para Managing Professional?
Sim. A designação ITIL® Managing Professional (Version 5) exige as certificações ITIL Product, ITIL Service, ITIL Experience e ITIL Transformation. O Experience é um dos quatro módulos obrigatórios, não uma opção entre alternativas.
Qual a relação com o módulo Service?
O módulo Service foca-se na gestão e operação de serviços de TI, enquanto o Experience centra-se na experiência do utilizador e cliente com esses serviços. São complementares - o Service garante que o serviço funciona bem, o Experience garante que a experiência é excelente.
Qual é a duração do curso ITIL® v5 Experience?
O curso tem a duração de 3 dias (21 horas) de formação intensiva, com exame de certificação incluído.
O módulo Experience foca-se mais em UX ou CX?
O módulo aborda ambas as perspetivas de forma integrada. Aprenderá a desenhar experiências de utilizador (UX) e a gerir a experiência do cliente (CX) no contexto dos serviços de TI, com foco na satisfação end-to-end.
Preciso de experiência em design para fazer este módulo?
Não é necessário. O módulo não requer conhecimentos prévios de design. Foca-se na gestão da experiência no contexto ITIL® v5, não em competências técnicas de UX/UI design.
Peça informações sobre o ITIL® v5 Experience
Diga-nos o que precisa e respondemos com datas, programa e condições para inscrição individual ou para a sua equipa.
Ou contacte-nos directamente: comercial@better-skills.com